Decía Winston Churchill que “se necesita coraje para pararse y hablar, pero mucho más para sentarse y escuchar”. Y, curiosamente, estas palabras salían de la boca de uno de los mejores oradores del S.XX. Un político que gracias a su facilidad de palabra logró mantener la esperanza y confianza de Reino Unido en los momentos más delicados de la II Guerra Mundial, en ese instante en que parecía que Hitler iba a conseguir dominar toda Europa.
Para escuchar, que no oír, es necesario ser aliado del silencio, de ese silencio solidario y protector. Porque una escucha activa en silencio es realmente reparadora. Cuando alguien necesita de nuestra ayuda y nos cuenta sus preocupaciones tendemos a ofrecerle de forma apresurada consejos. No es que lo hagamos de mala fe, pero lo haremos mal si no guardamos ese respetuoso silencio activo. Porque cuando alguien nos considera digno o digna de contarnos algo importante, es básico que le otorguemos la confianza del que escucha, del que presta interés. El primer paso es el desahogo del interlocutor, luego nuestro análisis. Más tarde vendrán las grandes claves en forma de palabras.
En este sentido, el prestigioso doctor en psicología social Edgar Schein afirma que “interrumpir a los demás es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos”, y encuentra explicación a esta práctica en que “lo solemos hacer convencidos de que tenemos que decir algo más importante que aquello que va a decir el que está hablando”.
Fueron Gandhi, Luther King, Mandela o el propio Churchill líderes carismáticos precisamente por eso, por la importancia que le daban a escuchar a los demás. A este tipo de personas, el mítico experto en liderazgo Robert Greenleaf los denominó ‘líderes serviciales’ justamente porque se diferenciaban del resto en que primero escuchaban, después hablaban.
En el ámbito de la comunicación, donde habitualmente se valora mucho más la facilidad de palabra antes que el análisis, y donde las interrupciones en televisión o radio se han convertido en habituales, fue el mítico periodista Jesús Quintero el que marcó una época con su manera tan peculiar de entrevistar. Jugaba y juega con los silencios como nadie… Algo que motivaba a sus entrevistados a contar cosas que a nadie habían contado antes. Precisamente por la confianza que les otorga un periodista que prefiere escuchar a destacar con sus interrupciones. Precisamente por la confianza que les otorga el silencio.
La palabra es plata, el silencio es oro. Clama contra las injusticias, alza la voz cuando sea necesario, pero si quieres ganarte el respeto de los demás y, sobre todo, su confianza, maneja el silencio como una virtud, como la mayor de las virtudes en el arte de conversar.
Keith Davis, profesor de College of Managment de la Universidad de Arizona enumeró las diez reglas de la buena escucha, normas que se han convertido ya en toda una pauta de seguimiento obligado:
Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando.
Haga que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado.
Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
Trate de ser empático con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.
Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.
Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchándolo.
Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede escuchar si está hablando.
