TÉCNICAS PARA PEDIR DISCULPAS
“Pedir disculpas es una habilidad directiva y social que vincula a la parte ética de la compañía y refuerza el liderazgo y la honorabilidad de quien lo hace”.
“Es necesario reconocer y asumir que nos hemos equivocado y hacerlo, además de una forma sincera, desde la posición de que todos cometemos errores y que errar es humano”.
La credibilidad de la alta dirección es, junto a la calidad en las relaciones y el trato justo, uno de los factores principales de fidelización de los profesionales. Pero es que también implica empatía para entender cómo nuestros actos han afectado a un tercero, y un punto de inflexión a partir del cual nos comprometemos a actuar de otra manera.
En efecto, “pedir disculpas empieza con un paso previo, el de la autocrítica, la reflexión previa sobre lo que estamos haciendo y sobre lo que ha motivado el error o el desatino. Y esa aceptación de la equivocación es el instrumento necesario para seguir avanzando, para seguir evolucionando”.
ERRORES A EVITAR
- Disculparse por disculparse. Si no lo sientes, se nota. Espera a hacer esa reflexión previa, intenta ver el problema desde el punto de vista del otro y, si aún así, eres incapaz de entender tu culpa, déjalo estar porque el efecto es peor.
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- Justificarse. No hay nada peor que buscar excusas a nuestro error o salida de tono. Una cosa es explicarse y otra muy distinta justificarse. Evita frases del tipo de “perdona por lo que te dije, pero es que tengo mucho trabajo, estoy sometido a mucha presión…”. Coletillas como “pero”, “es que” o similares transmiten la sensación de que no se asume la responsabilidad.
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- Lanzar contra el otro. Es la falsa disculpa. No podemos buscar excusas a nuestra actitud en el comportamiento del otro o de otros. Nada de “además tú…”. “Tú en mi lugar habrías hecho lo mismo”.. “Tú empezaste primero”. “Si me hubieses entregado el informe más claro”.
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- Eternizarnos en la disculpa. Debe haber una asunción de responsabilidades, una verbalización de la disculpa y un plan de acción. Pero no esperes que el otro reaccione de forma inmediata.
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- Pedir perdón continuamente por lo mismo. Para que la disculpa sea efectiva, tiene que ir acompañada de una promesa de cambio para evitar el problema que ha provocado la disculpa. Si repetimos error, reflejamos que no somos sinceros.
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Cuida el tiempo. Cuando se trata de un conflicto interpersonal, la disculpa debe pedirse cuanto antes para evitar que mine la relación o el clima laboral; y para minimizar el efecto pernicioso, cuando se trata de un error que hemos cometido. Eso sí, en el primer caso es necesario esperar a que los ánimos se hayan calmado, porque cuando se producen situaciones de gran crispación emocional, ni nosotros somos capaces de elaborar argumentos racionales ni el ofendido está preparado para escucharlos.
Siempre en primera persona. La disculpa debe venir desde el yo, nunca desde el tú: “Siento que te hayas podido sentir mal por mi culpa”, “me he equivocado en este planteamiento”, “he cometido un error”. De esta manera eliminamos cualquier atisbo de ataque que pueda sentir el otro si intentamos justificar nuestra propia actitud en función de la reacción del interlocutor.
Que sea especifica. Evita las generalizaciones. Eso de “lo siento si te he ofendido” o “lamento si alguien se ha sentido molesto por mi culpa”, sin especificar los motivos, no sirve de nada porque no transmite ese ejercicio de reflexión del que hablábamos antes ni la empatía para detectar por qué el otro siente molesto. Ha de construirse en términos similares a los siguientes: “Quería hablar contigo para pedirte disculpas por lo que dije el otro día en la reunión. No estuvo bien que pusiese en dudas tus afirmaciones/que perdiese los papeles/que me fuese sin dejarte hablar”. “Siento haberte dado tarde los datos y soy consciente del trastorno que te he causado”.
Y personalizada. Si te has equivocado con alguien, debes disculparte ante ese alguien y no ante terceras personas para que hagan de correveidiles. La frase “me he equivocado tú tenias razón” tiene una capacidad enorme para liberar tensiones, “son palabras mágicas que incitan al otro a aceptar las disculpas y a reconocer automáticamente su parte de error”, aclara Muro.
Sin excusas externas. Nada de echar balones fuera. Quien ha cometido el error soy yo y eso el lo que debo transmitir. Es lo que Pablo González, socio director de People Excellence, llama “locus de control externo. Es decir, esa manía de cargar la responsabilidad en factores externos: son normas de la compañía, tengo excesivo trabajo, estoy desbordado”. Es mejor asumir la totalidad de la responsabilidad: “Es imperdonable que se me pasase este dato importante”. “Me he equivocado con la estrategia a aplicar. Pensé que era la acertada, pero no sopesé las variables”.
Explica qué ha ocurrido. Si bien es cierto que no debemos buscar excusas ni justificarnos por lo que hemos hecho o por lo que ha pasado, sí es bueno explicar al otro qué hay detrás de nuestro error, de nuestro exabrupto, de nuestra dejadez… Esta explicación además contribuye a reforzar la impresión de que el error, el fallo, la equivocación, el conflicto ha sido algo puntual y ha estado originado por algún motivo concreto. “Siento muchísimo mi reacción de antes. Realmente no existe justificación alguna, ahora bien déjame explicarte que estoy pasando un mal momento porque…”. “Últimamente estoy especialmente tens@ por…”. “Estaba convencid@ de que había incluido todos los datos, pero se me pasó este porque no lo había archivado correctamente”.
En público o en privado. Sobre este aspecto, lo cierto es que los expertos no se ponen de acuerdo. El sentir general es que si la discusión o el conflicto que genera las disculpas ha tenido testigos o se ha realizado en público, las disculpas también lo deben ser. Por ejemplo, aprovecha una reunión para hacerlo: “Antes de arrancar con la reunión, quisiera disculparme con todos vosotros (o con menganito) por mi actitud del otro día/por el informe que os entregué/por la discusión de la anterior reunión/por no haber estado a la altura de las circunstancias…” pero si el hecho a sido privado, la disculpa también debe ser privada. Eso sí, mejor en persona que en sms o por teléfono, aunque depende de la confianza con la otra persona. Si vamos a tardar en volver a verla, es mejor recurrir a una de estas dos vías antes que dejar pasar mucho tiempo.
Y corrige/compensa. No olvides que la disculpa se cierra con una promesa de cambio de actitud, una solución al problema que has creado o una compensación por el daño ocasionado: “No volverá a ocurrir”. “He perdido el informe que necesitabas, pero ya lo estoy reelaborando de nuevo”. “Siento que hayas tenido que quedarte más tiempo por mi culpa, ¿de que manera puedo compensarte?”.
COMO HACER FRENTE A DOS SITUACIONES.
Del empleado hacia el jefe. En el caso de los empleados, el miedo a reconocer el error viene por el temor a las consecuencias, pero no somos conscientes de que éstas derivan de la equivocación no del reconocimiento, con lo cual si no avisamos del fallo serán más graves y la pérdida de confianza, mayor. Si reconocemos rápidamente el error es muy posible que colaboren en la situación. En este caso, conviene comunicarlo cuanto antes y si es posible ofrecer la solución a lo ocurrido o pedir la ayuda que necesites. “No sé cómo ha podido ocurrir, pero me he equivocado con estos cálculos. He vuelto a hacer de nuevo las previsiones, y éstos son los números correctos. Siento muchísimo el error. Si te parece hablo yo con el departamento correspondiente y les explico el problema”. Aquí es importante explicar por qué se ha llegado ha esta situación:”Disculpa por la forma en que he reaccionado antes. No ha estado bien y no es propio de un profesional. Quisiera explicarte los motivos que me han llevado a esta situación”.
De igual a igual. Es en esta situación donde más se ignoran las disculpas porque desaparece la connotación de dependencia jerárquica y se juega más a evitar responsabilidades. Pero aquí conviene tener en cuenta un pequeño detalle, como señala Muro, “y es el hecho de que la vida profesional da muchas vueltas y no sabemos dónde vamos a estar mañana ni qué papel va a jugar en nuestro futuro esa persona con la que nos hemos equivocado o tenido un conflicto”. Por eso es importante siempre reconocer el error que hemos cometido y pedir disculpas, sea por el motivo que sea, porque de alguna manera sembramos buena predisposición para el futuro. Es bueno insistir en el cómo me siento yo y olvidar el “tú que mata”, como afirma Alicia Kauffman, catedrática de Sociología. Mejor: “Yo me he sentido mal porque el retraso en los datos me ha obligado a quedarme más tiempo”. “No fue mi intención provocar este problema, lo lamento de veras, me siento fatal”. Y a partir de ahí ¿Cómo lo vamos a solucionar? Pero otra vez desde el yo: “Estoy seguro de que si tuviese los datos a tiempo podría redactar mejor el informe”.
